你的话我是句句遵听，视同圣旨；
　　我的话你是句句违背，就如儿戏；
　　你的话我是时时不忘，铭刻心里；
　　我的话你是刻刻流失，风吹耳际。
　　
　　“我决定嫁给别人了”，
　　此话让我眼前发黑，
　　即刻到了生命崩溃的边缘，
　　这话就如冬日泼冰水在身。
　　
　　一线希望最终化为灰烬，
　　一颗滚烫的心就此冰冻，
　　被针扎般心痛，刺透骨髓，
　　感觉到心在滴血，一粒粒流走。
　　
　　用心呵护的爱情花圃，
　　就此渐成荒芜，
　　用爱浇灌的爱情花朵，
　　就此惭变枯萎。
　　
　　眼睁睁地看着你，
　　栽入他人的心园，
　　装着你美丽的伤害，
　　说声：祝你幸福，
　　从此安静走开。
　　(看完爱情小说之后联想之作)

　　拿到“员工思想问卷调查表”时，心中甚喜。这份只有八个问题的调查表，看似简单，实属超难。尤其是四个非常有发挥个人想法的主观题，更加是无法难以落笔。一来，问题确实比较难以回答，二来，言语确实比较难以组织。有的怕得罪人，所以只是草草带笔，有的怕刁难，进而只能寥寥数语。而我也一直在犹豫不决，要不要将自己的所有想法全部坦诚地告诉支行领导们呢？夜深人静，安静思考，决定将自己点点滴滴的想法通过熟悉的键盘敲打出来，自己的思绪随着滑动的手指头开始了飘摇……

　　先来说说优质服务硬件方面几个“小良策”。

　　第一，密码器要有声音。当然在很多网点已经配置了有声密码器，但在本网点没有这个配置功能。有些时候遇到一些年老者来取定期，我们如果说声“你好，请你输入密码！~”，但客户没有丝毫反应。需要加大分贝，说上好几遍，才能听清楚。也有的客户也因为我们有些分贝大了点，以为是不耐烦。为此，也有过一定程度上的不愉快，最后还是做了解释。因为防弹玻璃有一定程度的隔音作用，所以不得不会大声点。也有的客户非常心急，没等我们提示，就开始按密码。给我们的工作带来极大的不方便。尤其是遇到遗忘密码，要进行多次验密时，更加麻烦。如果装了有声密码器，这样方便客户及时输入密码，也提高了柜员工作效率。

　　第二，点钞机要能显示。这里说的显示就是一个点钞机配置的显示器。这个显示器放在柜台外面。显示器上的计数可以让客户看到我们柜台内所清点现金的张数。这样可以增加客户对银行的信任度，也更加让服务透明化了。这样一个小小的显示器可以为柜员与客户之间搭建无声沟通平台。本网点只有一只点钞机配置了显示器，于是很多客户都比较喜欢有显示器的柜台办理业务。现金张数，一目了然。同时，为方便客户清点现金，在营业厅配置的点钞机并不怎么好用，因为很多时候会把现金夹在机器里面，失去了原有的功能。虽然反映此情况，可没见来修理或换机。

　　第三，意见箱要可便捷。到现在为此还真没有看到有人在意见箱中投过一封意见书。究其原因，主要是客户的主观能动性方面，但也存在着服务方面的漏洞。并不是客户没有意见，也并不是客户没有想法，只是怕投那个在监控下的意见箱（因为意见箱并不是放在离客户。我个人参阅了相关方法，觉得在客户办理业务旁边设置小本本。这个小本本可以让客户随意留下建议或意见。并且小小本分上下两部分，对于客户的留言有针对性地反馈。这样可以让客户意见得到答复，等到客户下次来办理业务时看到后相信会更满意我们的服务。（此方法是效法某邮局的做法）

　　现在所说的“密码器要有声音”，“点钞机要能显示”，“意见箱要可便捷”这三个优质服务硬件，只是优质服务中的一部分。相信这些硬件的配置，一定让客户建立更好的银行信任度与增加服务的满意度。这也是我个人在办理业务中发现最为想要为客户与柜员方便“小良策”。

　　再来讲讲优质服务软件方面几个“小提议”。

　　第一，以本为本，以人为本。不管是总行，还是分行，还是支行下发的文件在某些时候与柜面实际操作并不很一致。这时候应该怎么办呢？到底是以人为本，还是以本为本呢？在这矛盾冲突中，谁将坚持到最后呢？就在前期的会计检查中，会检人员提出来，说“挂失领卡时，挂失补发的新卡号应该是打印在另外的白纸上，而不是直接打印在挂失申请书。”而我在新下发的2006年1月17日版本的《提升柜面服务效率优化第二阶段业务操作手册》中阐述：银行卡挂失领卡打印凭证功能优化，当选择“挂失领卡”时，提示“请插入挂失申请书”，在“处理情况”栏打印补发的新卡号并在“银行记录”栏打印挂失后续内容，取消原来打印“特殊业务申请书”的提示。文件相关规定与柜面实际操作不相吻合。选择打印在白纸上，是因为挂失领卡时格式如果打印到挂失申请书根本不是在规定的位置打印，而是错位地直接打印在申请书最上方。个人提议此情况可以通过测试，形成书面材料，向上级汇报。所以这很让我们为难，是按文件精神做呢？还是按照会检人员做呢？实在是难以定夺，以本为本还是以人为本呢？

　　第二，理论储备，实践夯实。每一个职业都需要既专又博的定性，具体而言，那就是对从事的行业要有全面知识的了解，同时对自己在职岗位专业知识的掌握。 也有很多知识需要有不断实践中不断掌握。于是在很多常规性考试中，遇到一些我们未尝接触到业务时知识的储备往往不能很好应用到考试中去。最为深刻的就是一次假币的培训，只是通过文字的表达来感知现金的真假。我想法，如果拿出一些假币出来让柜员们实践感知，这种效果会比单纯文字要好得多。偶然间看到了本年度我们的“2006年会计培训计划”中提到了每月都会有会计培训试题下发，可是快三个月，一次都没发。这让我感觉到计划也许有时赶不上变化。这样的做法有点让我感觉困惑！~

　　第三，组织活动，形式多样。前不久在博客上碰到一个银行同仁，说一个人在银行工作时间呆长了，个性都快磨光了，潜质都快荒废了。为什么会有如此的感触呢？长时间工作，无法找到适宜的调节方法。每个人都有自己的特色，但因为工作这些特色会渐渐地被稀释，融化。组织活动，主要还是为了调动员工的积极性与主动性。这样可以使长期工作的神经得到松驰与放松，只有这样才让员工以积极的身心去面对客户。做好优质服务。活动可以室内，也可室外，可以个人，也可团队，可以对抗，也可合作等。当然要组织一次说来容易做起来有难度，要投入一定量的人力，物力，财力。但这样的活动至少可以调动员工的积极性，可以让员工个性体现出来。休息是为了更好的工作，娱乐也亦然。

　　最后希望我的这份“员工思想问卷调查表”附件不会引起行领导们对我个人的不满，我也有坦诚相对，我非常珍惜此次机会，所以才会如此用心来敲打这些最为熟悉的文字。同样，我也希望的想法能够得到行领导们的肯定与认可，如果不行，同样也可以看到否定.“硬件”是从细节抓起，“软件”是从管理抓起，优质的服务哪里来，就是从有效的管理来。又是一次深夜，这是我第二次通过键盘录入自己的心情，思想，感知，希望真的可以达到我的预期目标。也希望此次深夜坦诚能够提到真正沟通。

　　老天总算耐不住性子，冷了那么多天，今天终于落雪了。2006年已经下了很多次雪，可是我都无缘目睹雪景，与飘雪亲密接触。与落雪亲抚花绒。春节那场大雪我却不在家里，出差温州，不能领略雪景！~后来先后几次的小雪，都因为我休息睡懒觉错过了。这一次总算没有让我错过了。也许这场雪会带兰花飘香，百花争艳的兰城带来欣喜。盼了多日，总算落了。

　　清晨，踏车着去上班。刚出家门口时，天空还只顾刮风，就是不见一粒“雪子”。每次飞落一片片雪花之前总会有雪子降临。这次也不例外，我也与“雪子”来了亲密接触。一粒粒，干干的，小小的，打落在头上，脸上，身上。脸上的感觉最为强烈，可以感到这么小小的一粒粒“雪子”，从我脸上滚落到地上那种冰凉的透心。却丝毫不会有寒冷的滋味。一路上我陶醉于欣赏“雪子”，结果原本半个小时的路程骑成了三十五分钟。到办公地点时，厚厚大衣上积了些“雪子”，什么时候才能真正在我眼前飘落片片雪花呢？

　　半个小时后，“雪子”转眼间就成了片片雪花如同棉絮自由自在飘舞着。雪花越来越大，飞落的速度也越来越快。没过几刻，便在路上铺上薄薄的一层干雪。树枝上也挂了轻轻的一片片雪花。银行门口，人来人往，丝毫没有拒绝雪的光临，尤其是为此跳跃的孩子们。还没有等我陶醉于这难得一看雪景时，飘雪戛然而止。紧接着就快速的融化了。风也把充满雪水的空间吸干了，仿佛没有落过雪一般。

　　阳春白雪，却无法真正享受。觉得我的生活与大自然亲抚机会太少了。工作的忙碌，没有时间去领略这大自然赋予我们的精神愉悦。也许，世界并不缺少美，而是缺少发现美的心灵。用心去生活每一天，哪怕一场期待已久的雪景也是一种生活的享受。工作累了，学习累了，生活累了，放下心中的一切所思所想，一切的心中包袱，忘却心中那么不愉快，投入身心到大自然去，去聆听大自然的声音，去观望大自然的美景，去感恩大自然的赏赐……